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时间：2022-04-25 【转（zhuǎn）载】
ITSS的生命（mìng）周期主要包（bāo）含五个阶段，第一个（gè）阶段是规（guī）划设计阶段（duàn），主（zhǔ）要是负责（zé）对IT服（fú）务进行（háng）全方位的规划与设计，第二个阶段（duàn）是部署实施阶段，即根据第一阶段（duàn）的规划设（shè）计建立相应的管理体（tǐ）系，对（duì）IT服务（wù）的构成元（yuán）素进（jìn）行合理分（fèn）配，并（bìng）且提出服务解决（jué）措施（shī），第（dì）三个阶段是服务运营阶段，即通过（guò）全方（fāng）位的过程管（guǎn）理，确保业务具备持续性，让客户的运营与IT服务的（de）运营结合到一起，第四（sì）个阶段是持（chí）续改进阶段（duàn），即定（dìng）期（qī）进行检查和（hé）评审，及时发（fā）现IT服务过程当中出现的问题，及时（shí）进行改进，以（yǐ）便于提升（shēng）IT服务质量，第五个阶段（duàn）是监督管理阶段，即按照ITSS相关（guān）质量评价标准，进行相关服务的考核，评价（jià）在IT服务过程中的服务质量情况，监督服务交付的过程与（yǔ）结果，并且进行考核（hé）与（yǔ）评（píng）估。 ITSS是一（yī）个标准库，从基础评价标（biāo）准（zhǔn）、管理控（kòng）制标准到咨（zī）询、集成实施（shī）、运维等（děng）实现了围绕信（xìn）息技术服务各方面的（de）系（xì）列标准（zhǔn），实现从基础、治理（lǐ）、管理、行业应（yīng）用的立体化体系融合。ITSS能力（lì）核心要素在信息技术服务（wù）各（gè）个层面得到（dào）充分（fèn）、有力的（de）表述和应用。即（jí）把能力体系建设贯穿信（xìn）息技术服务的（de）各部分,实现（xiàn）信息（xī）技（jì）术服（fú）务体系化运（yùn）营，其（qí）整（zhěng）体（tǐ）内容深度融合和一（yī）体（tǐ）化展现，从而便于企业在使用（yòng）标（biāo）准不（bú）同部分时，得到有效的统（tǒng）一和整合。在建设原则上遵循集中规划，统（tǒng）筹安排原（yuán）则（zé）、管理层支持原则、全员参（cān）与原则（zé）和持续（xù）改进原（yuán）则。 ITSS3.1体（tǐ）系的（de）提（tí）出主要从产业发（fā）展、服务管控、业务形（xíng）态、实现（xiàn）方式（shì）和行业应用等几个方面（miàn）考（kǎo）虑，分为基础标准、服（fú）务（wù）管控（kòng）标准、服务外（wài）包标（biāo）准、业（yè）务标准、安全标准、行业应（yīng）用标准6大类。1、基础标准旨在阐述信（xìn）息（xī）技术（shù）服（fú）务的业务分类和服（fú）务原理、服务（wù）质量评（píng）价（jià）方法（fǎ）、服务人员（yuán）能力要求等； 2、服务管控标准（zhǔn）是指通（tōng）过对（duì）信息技术服务的（de）治理、管理和监理活动，以确（què）保信（xìn）息（xī）技（jì）术服务的经（jīng）济有效； 3、业务标准按业务（wù）类（lèi）型分为面向IT的服务标准（咨询设计标准、集成（chéng）实施标准和运行维护标（biāo）准）和IT驱（qū）动的（de）服务（wù）标准（服务运营标准），按标准编写目的分为通（tōng）用要求、服务规（guī）范和实施指南，其（qí）中通（tōng）用（yòng）要求是对各业务类（lèi）型的基本（běn）能（néng）力要素的要求，服务规范是对服务内容（róng）和行为的规范，实施指南是对服（fú）务的落地指导； 4、服务外（wài）包（bāo）标准是对信息技术服（fú）务采用（yòng）外包（bāo）方式时的通用要求及规范； 5、服务安全标准重点规定事前预防、事中（zhōng）控制、事后审计服务（wù）安全以及整（zhěng）个过程的持续改进，并（bìng）提出组织的服务安全治理规范，以（yǐ）确保服务安全可控（kòng）； 6、行业（yè）应用标准是（shì）对（duì）各行业（yè）进行定制（zhì）化应（yīng）用落地的实施指南。信息技术服（fú）务标（biāo）准体系是动态（tài）发展的，与信息（xī）技术服务相关的技术和产业发展（zhǎn）紧密相关，同时也与标准化工（gōng）作的目标和定位紧密相关。 ITSS核（hé）心要（yào）素ITSS定义了IT服务（wù）由人员、过程（chéng）、技术和资（zī）源组（zǔ）成，并对这（zhè）些IT服务（wù）的组成要素进行标准（zhǔn）化。另外，就IT服务（wù）而（ér）言，通常情况（kuàng）下是由具备（bèi）匹配（pèi）的（de）知识、技（jì）能和经验（yàn）的人员，合理运用资源，并通过规定流程向客户提供（gòng）IT服（fú）务。人员是指IT服务生命周期中各类满足要（yào）求的人才的总称，ITSS规定了提（tí）供IT服务（wù）的各类（lèi）人（rén）员应具备的知识、经（jīng）验（yàn）和技能（néng）要求，目的是指导IT服务提（tí）供商根据岗（gǎng）位（wèi）职责（zé）和管理要求“正（zhèng）确（què）选人”。 一般（bān）而言（yán），针（zhēn）对咨询（xún）设计、集成实施、运行维护和运营（yíng）等典型的IT服务，所需要的（de）人员包括项目经理（例如，系统集成项目经理、IT服务项目经理）、系统分析师、构架设（shè）计师、系统集成工程（chéng）师、信（xìn）息安全工程师、系统评（píng）测工程师、IT服务（wù）工程师、服务定（dìng）价师、客户经理和日常IT服务人员等（děng）。 针对IT服务人员，由于（yú）尚未形成统一的职业分类以及（jí）广泛认同（tóng）的知识、技能和经验（yàn）要求，使得IT服务提供商面临如下挑战： 1、人员知识、技能和经验评估（gū）难； 2、不（bú）同人员交付同一IT服（fú）务的质量不一致； 3、人才流动率高，很难建设稳（wěn）定的服务团队； 4、人（rén）才招（zhāo）聘难，很难形成合理的（de）人力资源池（chí）。 过程过（guò）程（chéng）是（shì）通过（guò）合理利用必要（yào）的资源，将（jiāng）输入转化为输（shū）出的（de）一组相互关联和（hé）结构化的活动，是提（tí）高管理水平和确保服务质量的（de）关键要素。ITSS根据咨询设（shè）计、集成实（shí）施、运行维（wéi）护等各种（zhǒng）类（lèi）型（xíng）的IT服务（wù），规定了应建立的流程和各个流程应实现的关键绩效指（zhǐ）标（KPI），确保IT服务提供（gòng）商（shāng）能“正确做事”。通过按照ITSS要求（qiú）建立简洁（jié）、高效和协调的（de）流程（chéng），能有（yǒu）效（xiào）地（dì）将（jiāng）人员、技术（shù）和资源要素连接起来（lái），指导（dǎo）服（fú）务人员按（àn）规（guī）定（dìng）的（de）方式方法正（zhèng）确地做事。 过程作（zuò）为（wéi）IT服务（wù）的核心要素之一，主要由输入、输（shū）出、活动以及活动间的相（xiàng）互关（guān）系组成，有（yǒu）明确的目标，可重（chóng）复和可度量（liàng）。 过程要素所面临的挑战（zhàn）： 1、过程没有明确定义，完全按（àn）照操作人员的个人习惯执（zhí）行； 2、过程定义（yì）不清晰，不具备按照过程管理思路执行的（de）价值； 3、过程定义太（tài）复（fù）杂，执行效率严重下（xià）降甚（shèn）至影（yǐng）响业务运营； 4、没（méi）有明确（què）的过程目标（biāo），操作人（rén）员（yuán）不清楚每一项活动（dòng）应该做（zuò）到什么； 5、对过程没有监督，不清楚过程的（de）稳定（dìng）性； 技术是（shì）指交付满足（zú）质（zhì）量要求的IT服务应使用（yòng）的（de）技术或应具备的技（jì）术能（néng）力，以及提供（gòng）IT服务（wù）所必须的（de）分析方法、架构和步（bù）骤。技术要素确保IT服务提（tí）供商能“高（gāo）效（xiào）做事”，是提高IT服务质量方面重点考虑（lǜ）的要素，主（zhǔ）要通过自有（yǒu）核心技术（shù）的（de）研发和非自有核心技术的学习借鉴，持续提升提供IT服务过程中发现问（wèn）题和解（jiě）决问题的（de）能（néng）力。 在提供IT服务过程中，可能面临各种问题、风险以及新技术（shù）和前沿（yán）技术应用所提出的新要求（qiú），服务（wù）供（gòng）方应根据（jù）需方要（yào）求或技术发展趋势，具备发现和解（jiě）决问题（tí）、风险控（kòng）制（zhì）、技术储备以及研发、应用新技术和前沿（yán）技术的（de）能力。针对咨询设计、集成实施（shī）、运行（háng）维护等IT服务， 技术要素所面临（lín）的挑战： 1、为（wéi）满足（zú）企业的目标和（hé）业务需求，组织对IT技术（shù）的依（yī）赖程（chéng）度越来越高（gāo）； 2、激烈的市场竞争，也使（shǐ）得（dé）组织对技术的要求越（yuè）来越高； 资源资（zī）源是指提供IT服务所（suǒ）依存和产（chǎn）生（shēng）的有形及无形资产，如（rú）咨询（xún）服务供方为满足需方的需求，提供咨询服务所必须（xū）具（jù）备（bèi）的（de）知识、经验和工具（jù）等。资源（yuán）要素确保IT服务提供商（shāng）能“保障做事”，主要由人员、过程和技术（shù）要素中被（bèi）固化的成（chéng）果和能力转化而成，同时又（yòu）对（duì）人员、过程和技（jì）术（shù）要素（sù）提供（gòng）有力（lì）的支撑和保障（zhàng）。 根据所提供的（de）IT服务类（lèi）型的不（bú）同，所需要的资源也不尽相同，但可（kě）以对其进行汇总。例如，咨询设（shè）计服务和运行维护（hù）服（fú）务所（suǒ）使用（yòng）的资源包括知识库、工具库（kù）、专家（jiā）库（kù）、备件库和服务台。 资源（yuán）要素所面临的挑战： 1、忽略资（zī）源的（de）价值，投入不够，导（dǎo）致资源不（bú）足； 2、对资源的使用不重视，重复投资现（xiàn）象严重； 3、缺乏利用（yòng）资源的统一规划，资源的利用率（lǜ）不（bú）高； 使用ITSS，对（duì）IT服务供需（xū）双（shuāng）方来讲，将带（dài）来以下潜在收益： 对IT服务需方： 提升IT服（fú）务（wù）质量：通过量化和监控最终用户满（mǎn）意度，IT服务需方可（kě）以更好地控制和（hé）提升用户（hù）满意度，从而有助于全面提升服（fú）务质量。 优化IT服（fú）务成本（běn）：不可预测的支出往往导致服务成（chéng）本频繁（fán）变动，同时也意味着难以（yǐ）持续控制并降低（dī）IT服务成本，通过使用ITSS，将有助于量化（huà）服（fú）务成本，从而达到优化成本（běn）的目（mù）的。 强（qiáng）化（huà）IT服（fú）务效（xiào）能（néng）：通过（guò）ITSS实施标准化的IT服务（wù），有助于更合理（lǐ）地分配和使用IT服（fú）务，让所采（cǎi）购的（de）IT服务能够得到最（zuì）充（chōng）分、最合理（lǐ）的使用。 降（jiàng）低IT服务风险（xiǎn）：通过ITSS实施标准化（huà）的IT服（fú）务，也就意味着更稳定、更可靠的IT服务，降低业务中断风险，并可（kě）以有效避（bì）免（miǎn）被单（dān）一IT服务（wù）厂商绑定。 对IT服务供方： 提升IT服（fú）务（wù）质量：IT服务供需双方基于同一（yī）标准衡量IT服务质量，可使（shǐ）IT服务（wù）供方一方（fāng）面通过ITSS来提（tí）升IT服（fú）务（wù）质量，另一方面可使提（tí）升的IT服务（wù）质（zhì）量（liàng）被IT服务（wù）需（xū）方认可，直接转换为经济（jì）效益。 优化IT服务成本：ITSS使IT服（fú）务供方可以将多项IT服务成（chéng）本从企（qǐ）业内成本转换成（chéng）社会成本，比如初级IT服务工程师培养、客户（hù）IT服务教育等。这种转变一方面直接降（jiàng）低了IT服务供（gòng）方的成本，另（lìng）一方面为IT服务供方的业（yè）务快速发展提供了可能。 强（qiáng）化IT服务效能（néng）：服务标（biāo）准化是服务产（chǎn）品化的（de）前（qián）提，服务产品化（huà）是（shì）服务产（chǎn）业化的前（qián）提。ITSS让IT服（fú）务供（gòng）方（fāng）实现IT服（fú）务的规模（mó）化成为（wéi）可能。 降低IT服务风险：通过依据ITSS引入监理、服务（wù）质（zhì）量评（píng）价等第三方服务（wù），可降低IT服务项（xiàng）目（mù）实（shí）施风（fēng）险；部分IT服务成本从企业（yè）内转（zhuǎn）换到企（qǐ）业外，可降低IT服务（wù）企业运营风险。 |
